汽車(chē)售后維修“黑幕”屢禁不止，廠商、經(jīng)銷(xiāo)商和主管部門(mén)紛紛表態(tài)徹查。但是當(dāng)事態(tài)平息后，經(jīng)銷(xiāo)商往往舊態(tài)又生，曾經(jīng)被曝光的種種問(wèn)題再次發(fā)生。

近日，國(guó)內(nèi)媒體曝光了上汽大眾和東風(fēng)日產(chǎn)北京某4S店的售后維修黑幕，問(wèn)題包括疑似砸毀車(chē)輛未損壞零件以提高維修金額、截留車(chē)主購(gòu)買(mǎi)的油液、“虛假”保養(yǎng)施工等。

昨日，東風(fēng)日產(chǎn)緊急發(fā)布聲明稱(chēng)已成立專(zhuān)項(xiàng)組調(diào)查，要求涉事4S店限期整改，并開(kāi)展全國(guó)范圍4S店的檢查;上汽大眾也回應(yīng)稱(chēng)已責(zé)令被曝光的4S店立即停業(yè)，并對(duì)全國(guó)經(jīng)銷(xiāo)商售后服務(wù)啟動(dòng)專(zhuān)項(xiàng)調(diào)查。

筆者注意到，此事件在社交媒體上迅速發(fā)酵，但很快熱度又降了下去，原因并非大家不關(guān)注此類(lèi)與消費(fèi)者利益密切相關(guān)的新聞，而是消費(fèi)者對(duì)此類(lèi)新聞?dòng)行?ldquo;麻木”了。

“去年奔馳‘機(jī)蓋門(mén)’事情鬧得那么大，所有品牌立即取消了金融服務(wù)費(fèi)，但是現(xiàn)在你再去看看，有幾個(gè)不收的?”一位經(jīng)銷(xiāo)商向筆者說(shuō)道。

這位經(jīng)銷(xiāo)商講出了汽車(chē)消費(fèi)和售后領(lǐng)域一個(gè)非常尷尬的現(xiàn)實(shí)——幾乎每年都會(huì)爆發(fā)數(shù)次大型汽車(chē)質(zhì)量、消費(fèi)合同欺詐或所謂的售后維修“黑幕”，一大波媒體跟進(jìn)之后，廠商、經(jīng)銷(xiāo)商和主管部門(mén)紛紛表態(tài)徹查。但是當(dāng)事態(tài)平息后，經(jīng)銷(xiāo)商往往舊態(tài)又生，曾經(jīng)被曝光的種種問(wèn)題再次發(fā)生。

比如2014年，南京市物價(jià)局曾對(duì)當(dāng)?shù)?S店加價(jià)銷(xiāo)售開(kāi)出50萬(wàn)元罰款。2015年，央視3·15晚會(huì)曾曝光一些品牌4S店“小病大修”，對(duì)一些汽車(chē)的簡(jiǎn)單故障，故意夸大故障原因，以此來(lái)牟取暴利。去年，西安一女士購(gòu)買(mǎi)了一輛發(fā)動(dòng)機(jī)漏油的進(jìn)口奔馳轎車(chē)，在維權(quán)無(wú)果的情況下，不得不坐在奔馳車(chē)機(jī)蓋上哭訴。

全國(guó)消協(xié)過(guò)去幾年汽車(chē)投訴數(shù)據(jù)也顯示，汽車(chē)及零部件始終是各大消費(fèi)品類(lèi)中投訴量最大的，且投訴量持續(xù)增加。比如2019年全國(guó)消協(xié)共收到汽車(chē)及零部件類(lèi)投訴34335件，同比2018年激增25.1%。

其中最為常見(jiàn)的是購(gòu)車(chē)合同糾紛。經(jīng)營(yíng)者簽訂合同明顯有利于經(jīng)營(yíng)者，甚至是違反法律規(guī)定，排除消費(fèi)者主要權(quán)利，在合同條款中對(duì)于消費(fèi)者和銷(xiāo)售商在權(quán)利義務(wù)約定上不明確、不對(duì)等，違約后承擔(dān)的賠償責(zé)任不清，消費(fèi)者不能按照合同有效維權(quán)。其次就是售后服務(wù)問(wèn)題。故障不能一次性修好，出現(xiàn)返修狀況，或故障多次維修卻不能徹底解除，維修不出具明細(xì)等。最后是捆綁銷(xiāo)售車(chē)險(xiǎn)和誘導(dǎo)消費(fèi)者貸款，消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)優(yōu)惠車(chē)輛過(guò)程中，部分經(jīng)營(yíng)者要求必須在4S店購(gòu)買(mǎi)車(chē)輛保險(xiǎn)和辦理貸款，在指定的保險(xiǎn)公司投保，有時(shí)還要消費(fèi)者交幾千元到上萬(wàn)元不等的保險(xiǎn)押金。

為什么這些問(wèn)題連續(xù)多年出現(xiàn)，多次被媒體曝光，不僅得不到解決，且投訴量越來(lái)越大?

上海一位律師告訴筆者，很多汽車(chē)銷(xiāo)售合同是不存在問(wèn)題的，比如消費(fèi)者經(jīng)常投訴的被強(qiáng)制加裝精品、裝潢問(wèn)題，在合同上往往體現(xiàn)為消費(fèi)者自愿購(gòu)買(mǎi)這些項(xiàng)目。即便消費(fèi)者感覺(jué)上當(dāng)受騙，法律上也不支持他們?nèi)ゾS權(quán)。其次是售后檢測(cè)舉證維權(quán)難，汽車(chē)一旦出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題，消費(fèi)者舉證難、鑒定難、求償難。

“一輛汽車(chē)大概有2萬(wàn)多個(gè)零部件，專(zhuān)業(yè)門(mén)檻很高，即便4S店售后提出一些不合理的項(xiàng)目，或者沒(méi)有按照規(guī)范去施工，消費(fèi)者往往都識(shí)別不出來(lái)。”上海某合資品牌4S店售后總監(jiān)告訴筆者。

那究竟該如何解決這種亂象呢?上述售后總監(jiān)提出，汽車(chē)廠商和經(jīng)銷(xiāo)商都有內(nèi)部的施工規(guī)范和要求，但逐利是商家的天性，售后部門(mén)往往也背負(fù)著產(chǎn)值和利潤(rùn)的考核，依靠經(jīng)銷(xiāo)商自律很難解決問(wèn)題，尤其是當(dāng)前新車(chē)銷(xiāo)售價(jià)格倒掛，4S店盈利主要靠售后部門(mén)來(lái)支撐。

“按照業(yè)內(nèi)平均水平，銷(xiāo)售利潤(rùn)、增值服務(wù)利潤(rùn)、售后收入利潤(rùn)大約占比在10%、40%和50%。如果要收回投資，僅僅依賴(lài)銷(xiāo)售車(chē)輛的返利，幾乎沒(méi)有可能。”該人士說(shuō)。

他認(rèn)為，想要長(zhǎng)效地改善和解決4S店銷(xiāo)售貓膩和售后黑幕，更重要的是主管部門(mén)加強(qiáng)監(jiān)管和處罰力度，減少對(duì)經(jīng)銷(xiāo)商的市場(chǎng)行為的干預(yù)，凈化品牌汽車(chē)市場(chǎng)，從而最終實(shí)現(xiàn)消費(fèi)者、經(jīng)銷(xiāo)商、廠商共贏的良好汽車(chē)市場(chǎng)秩序。(唐柳楊)

標(biāo)簽： 汽車(chē)4S店亂象